填写医疗机构名称医院服务礼仪
前 言 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
目录 | CONTENTS医护形象与患者沟通内部沟通窗口岗位接待
医 护 形 象
医 疗 形 象始于需求终于满意医疗的本质是什么？
医 疗 形 象首因效应123最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%塑造好您的第一印象
医 疗 形 象医务人员着装要求 医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装 ， 医 、 护 、 技 人 员 与 行 政 、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别 。着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。 工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 脚 穿 凉 鞋 ， 护 士 穿 着 工 作 鞋 按 要 求 穿 着 白色或 肉 色 袜 。
医 疗 形 象手和指甲自我形象检查-男士头发鼻孔胡须领带制服衬衫袖口裤子皮鞋袜子是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻毛是否露出？是否有污垢？剃得干净吗？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？颜色花纹是否过耀眼？干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子扣好了？颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 干净吗？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？颜色合适吗？是否擦拭干净？是否是深色？
医 疗 形 象自我形象检查-女士衬衣头发化妆鼻孔耳朵袖口手护士服丝袜护士帽护士鞋是否经常整理，是否遮脸？是否过浓？是否有污垢？是否端正、干净？耳饰合适吗？颜色、款式、和外衣协调吗？袖口干净吗？手干净吗？涂指甲油了吗？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？颜色合适吗？有漏洞吗？鞋跟高吗？是否很响？
窗口岗位接待
窗口岗位接待窗口服务规范“三个主动”“五个一样”主动问候主动招呼主动服务 患者态度是不是友好不友好一样男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样
岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。“三声”“三到”来有应声问有答声走有送声患者/家属到微笑到敬语到
工作异议、纠纷处理我真的做的是对的吗？检讨自己！换位思考！不满意的患者中4%患者选择说出来96%患者选择默默不语90%患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。
与患者沟通
医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
护患沟通中的常用语01安慰性语言02劝说性语言03积极的暗示语言04指令性语言沟通让工作更畅通010203040505鼓励性语言
医护语言美的标准如何说更有亲和力从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医、护、患的沟通障碍与患者沟通时避免使用你好像不明白......你肯定弄混了......你搞错了......我们从没......我们不可能......我们不知道......
倾听艺术保持微笑并适时点头、身体适度前倾；010203在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的保持真诚有效的目光交流；不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。
内部沟通
与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排
与领导开玩笑的“规则”注意格调留意场合因人而异掌握分寸避人忌讳0102040305
与同事的沟通与同事沟通基本原则以解决问题为前提；不要有先入为主的观念；互相尊重；双赢的观念；
同事之间应互相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；医务语言的基本原则工作场合，相互交
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