070-医院服务礼仪PPT.pptx

医院服务礼仪PPT汇报时间：XXX 汇报人：XXX2030年THE NURSE ETIQUETTE TEAM PPT 前言医院服务礼仪 是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 医护形象A窗口岗位接待B与患者沟通C内部沟通D目 录CONTENTS Part第一章01医护形象CLICK TO ADD CAPTION TEXT 医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装 ， 医 、 护 、 技 人 员 与 行 政 、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。 工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 脚 穿 凉 鞋 ， 护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜 。 医务人员着装要求CLICK TO ADD CAPTION TEXT 形成来自视觉75%最初的1分钟设计问候+微笑+仪表首因效应塑造好您的第一印象CLICK TO ADD CAPTION TEXT 自我形象检查-男士CLICK TO ADD CAPTION TEXT头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？领带：颜色花纹是否过耀眼？制服：是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？ 自我形象检查-女士CLICK TO ADD CAPTION TEXT头发：是否经常整理，是否遮脸？化妆：是否过浓？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳饰合适吗？护士帽：是否端正、干净？衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？袖口：袖口干净吗？手：手干净吗？涂指甲油了吗？护士服：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？ 医护视觉语言CLICK TO ADD CAPTION TEXT积极的视觉语言1 同情 2 会意 3 真诚 4 热情 5 尊重消极的视觉语言不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。轻蔑：不正式对方，面无表情。议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。 Part第一章02窗口岗位接待 主动问候 01窗口服务规范CLICK TO ADD CAPTION TEXT男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样患者态度是不是友好不友好一样提前到岗，岗前准备，岗前恭候主动招呼 02主动问候 03 “五个一样” 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳工作时间打私人电话，并影响正常工作在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗擅离岗位办私事窗口服务岗位禁令CLICK TO ADD CAPTION TEXT无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 致意礼CLICK TO ADD CAPTION TEXT致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式致意的形式：—— 微笑致意—— 欠身致意—— 鞠躬 致意礼CLICK TO ADD CAPTION TEXT致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式导医致意的形式：——与患者相遇的致意 ——礼遇礼让患者的致意——与患者在室外相遇咨询时的致意——岗中面对参观时的致意 尊重领导是天职尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排善守秘密、不传闲语与领导沟通CLICK TO ADD CAPTION TEXT 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房护士迎送“六个一”CLICK TO ADD CAPTION TEXT 从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。医护语言美的标准：如何说更有亲和力CLICK TO ADD CAPTION TEX